鼠标一点，酒店从盈利30%到亏损10%

酒店经常做一些很“捡芝麻，丢西瓜”的事，一方面对可见成本的控制到了极致，另一方面，由于缺乏对数字化的理解和执行，增加了大量的隐性成本，导致酒店亏损。比如以下：

• 回收没有用完的沐浴露瓶进行分装，忙活1小时省2块；
• 让前台员工夜班穿军大衣值班，关掉空调一晚上省电50；
• 拒绝给加班员工报销交通费，让员工坐公交车回家，节省60……

与此同时，因为缺乏对数字化的了解，缺乏相关制度的制定和执行，鼠标一点，1间房成本暴涨400块，酒店瞬间从盈利30%到亏损10%。

事情要从刘润先生的一篇名为《酒店给我打电话，说我在房间里抽烟了》的文章谈起，大致是刘润（终身白金卡客户，为了区别同名客户，暂且给刘润先生加标识A）接到酒店电话，要求他支付客房除烟费，而原因是“他”在无烟房里吸烟了。经过一系列的核实发现是乌龙事件，其实是另一位同名客户刘润B在客房内吸烟，但这位刘润B入住时的客户资料关联到了刘润A，所以他的消费记录、电话号码就错误的嫁接了，从而导致此事。特别需要强调的是，刘润B由于链接了刘润A的客户资料，也就可以获取刘润A的会员权益（终身白金卡客户权益一般有房型升级到套房、赠送双早餐、行政酒廊权益、积累间夜数、积分赠送等）。

1.酒店成本暴涨

调查原因是专业人士的事儿，我们就不多讨论了，我想扩大范围讨论下此事与酒店利润的问题，因为如今有一种混乱的现象：看得见的成本是成本，应该有良好的控制，而看不见的成本却没有被控制，甚至很多管理者都没有觉察到它的存在。

我先说结论：本案例酒店收入增长0，客户满意度-20%，而成本上升40%，假定酒店原GOP率30%，这一单业务利润率为-10%。

2.前提假设与计算过程

计算基于以下数据：

按照北京国际连锁酒店携程预订价格计算1000元（3月1日美元汇率7.1折算140美元），刘润A为终身白金卡，刘润B非会员，酒店早餐自助价格200元，成本60，行政酒廊单人80元，成本30元。

收入：酒店无法收到客户的除烟费，收入0（刘润A不会支付费用，刘润B的电话错误，你找不到自然无法收取）。

客户满意度：刘润A的满意度必然下降，保守估计30%，刘润B满意度大涨，但他不是满意度调查对象。

成本和费用：刘润B本来为非会员，不享受VIP待遇，但现在接到了刘润A上，终身白金卡一般应按照不低于2级VIP接待，成本会有明显上升：

(1) 客户回馈积分成本：1000元消费基础积分1400左右，终身白金额外奖励50%，合计获取积分2100左右，此积分酒店需要向酒店集团购买，大约0.045-0.08元不等，大致成本100-160元。

(2) 餐饮成本：刘润B入住赠送2份早餐，按照成本价格计算，早餐60*2=120元。

(3) 行政酒廊成本变化大，因为白金卡行政酒廊权益是不限次数的，只按照2人使用1次计算，30*2=60元。要是按照2人，下午茶+晚餐+宵夜成本就上天了。

(4) 客房升级：升级为套房，机会成本很高但不计算了，只计算可变成本，用品升级+清洁费+能耗按50计算。

(5) 客房布置：终身白金卡果盘、赠饮和点心成本变化很大，按照50计算。

(6) 欢迎仪式：物品需要鲜花、欢迎茶，客房欢迎信，直接成本50，欢迎仪式不少于6人，总经理、房务总监、前厅经理、GRO经理、大堂副理参加，成本不好估计。

总之，在本案例中保守估计，简单计算直接成本=积分成本100+餐饮成本180+客房升级50+客房布置50+欢迎仪式50=430元，就单客户核算，可以让酒店从利润30%变成亏损10%以上。

如果要计算极端情况，还要计算套房被占用的机会成本，酒店VIP接待中大量的时间成本，比如欢迎仪式、客户关怀等，至少还可以将利润再降低30%，这里就不做统计了。

3. 一些思考

基于以上案例，有三点思考与大家探讨：

· 正确认识数字化和数字化转型

数字化不仅是买设备、买软件，更需要配合修订服务标准、操作流程和管理体系；数字化不但与收入有关，也和成本有关，酒店人应当更新观念，正确认识。有实效的数字化才是有价值的数字化。

·不但要买软件，更要关注用软件的人

数字化本身不是目的，只谈技术、架构，不谈落地、实效的人不是伪专家，就是真商人。酒店应当将数字化转型看做投资项目，和咨询顾问、流程变革等工作融合推进，加强落地执行、完善考核体系，才会取得良好的效果。

· 不但要关注看得见的成本，更要关注看不见的成本

国内酒店越来越“卷”，在传统成本控制方面经验丰富，在采购、人工、能耗、折旧、财务等方面颇有心得，但是，在数字化领域却缺乏关注，形成“放着30%的成本不去管控，盯着2%的费用成天折腾”。

总之，酒店员工鼠标一点，让非会员享受了高等级会员权益，还会造成成本暴涨40%，酒店从盈利变成亏损的结果。所以，我们也建议酒店经营者，不但要关注可见的成本，更要提升对数字化的理解和认识，控制住那些“看不见的成本”。

本文作者职务：

穆林，青岛酒店管理职业技术学院副教授 

辛文，青岛青航美爵酒店酒店经理兼财务总监