打破思维“内卷”,酒店业该怎么做?

酒店评论 酒店评论 刘烨 2021-05-12 10:15

酒店作为典型的服务行业,服务水平的优劣是关键。

*本文作者职务系 北京西南华邑酒店薪酬福利主管

酒店行业的“内卷”与思想“内卷”(即思维定势)有密不可分的关系。从思维破局,才有机会跳脱出“内卷化”的生活,打破低效的自我重复。

“内卷化”(nvolution)这一概念最初由美国人类学家吉尔茨在其著作《农业内卷化:印度尼西亚的生态变化过程》中提出。简单来说,随着劳动力的增加,人们对土地的耕种变得更加细致,实际收效甚微,生态农业长期停留在一种简单重复、没有进步的轮回状态。这种不计效率的生产,劳动趋于内卷,从而形成“没有发展的增长”。

随着经济增速的放缓,人口老龄化加剧,“内卷”成了一件越来越普遍的事情。

酒店行业作为旅游六要素(食、住、行、游、购、娱)的重要组成部分,伴随改革开放取得很大成就。根据相关数据显示,近十年国内酒店相关企业注册量处于增长状态,2020年是36.6万家,虽然较2019年的43万家有所下降,但仍然高于2018年的34万家和2017年的28.4万家。

越来越多的竞争者入局,酒店数量不断增加,生存空间却被不断压缩。更多的酒店把突破口放在如何“利用跨界联名、线上销售引流、促销组合”等方法上,希望在短期提高收益。表面上看来,每家酒店的客流量和收益都有显著增加,但实际服务水平没有切实有效地留住每位客人,更有甚者会给客人留下不好的印象。长远来看,这种短期变现的措施反而影响酒店品牌的长远发展。2020年的疫情更是让酒店业首当其冲,供应过剩、人才流失、成本上升的困境让行业“内卷”的问题浮出水面。

进入思维“内卷”的陷阱

酒店作为典型的服务行业,服务水平的优劣是关键。消费者对酒店吐槽的地方各不相同,但是让人印象深刻的优点却几乎一致:细致的服务、整洁的环境、美味的食物、及时的沟通。无论是静谧的特色民宿,还是位置优越的商务酒店,凡是被津津称道的酒店,其核心都一定是出色的服务。顾客遇到服务不佳时,不能被及时关注,无论是多么悠久的酒店品牌,亦或是超值的促销套餐,依旧无法阻止客人负面情绪的发酵。

服务水平没有得到普遍提高只是冰山一角,酒店行业的“内卷”与思想“内卷”(即思维定势)有密不可分的关系。

无论是国内还是国际酒店管理集团都已经形成独特的文化理论与完善的管理体系。但随着时间的推移,日复一日地周旋于各种会议和报表的酒店同仁们,开始忙到没时间去改进方法、提高效率。无论是能力还是工作状态,都锁死在这样无效重复的怪圈,不断地在自我重复中消耗自己。以笔者曾供职的酒店管理集团为例,每年“员工活动周”即将开展之前,集团会发出指导手册,并且在相应的日期规定相应的活动主题,剩下的只需要按照集团要求组织主题活动即可。久而久之,习惯这种指令式的活动安排,慢慢就会适应并延续一贯的重复方式,时间一长就会发现可能很难创新,因为人总习惯处在定势的怪圈里。

传统的招聘渠道不外乎线下招聘会、校园招聘、内部推荐、招聘广告等等,但是随着技术的不断革新,并且在受到疫情冲击的影响下,各种招聘渠道应运而生。通过官方微博发布招聘信息,利用轻松搞笑的短视频进行宣传,亦或充分使用当地社区街道、行业交流群发布信息和赞助活动都可以达到令人满意的效果。这些都在我们的日常生活中随处可见,可是酒店行业中鲜有人尝试。

面对“内卷化”,首先要做的是反思自己当下的思维方式和行为习惯。工作生活中,有太多的人想到了却做不到,即使他们熟知再多的理论,可是从未付诸行动,往往就会造成认知的停滞,让自己停留在舒适区里低效的重复工作。

或许你期望别人能够给自己一本攻略,只需要按照指示就可以一步一步收获幸福的生活,可事实上,这个世界上根本就不存在这样的攻略。如同一个旅行家身处一片黑暗森林中,你能知道目所能及的地方没有危险吗?但是你肯定不会一辈子就留在原地。

要走出黑暗森林,必须去试错,打开手电筒,观察周围的环境,然后试着找到突破点。很多人思想的“内卷”,来自于从众,往往会倾向于留在舒适圈,虽然看起来很努力,但实质是无用功。

培养网格化思维的习惯

大多数人思考问题习惯于从一个点到另一个点的线性思维,并且长时间习惯这种思维方式后极易形成“思维定势”。而网格化思维更倾向于一个出发点发散出多个点,然后进行面型思维的发展,形成交错纵横的一个思维体。以依据理论与经验为基础,综合考虑技术支持、环境限制、预算范围等方面,发散性地考虑问题。不仅让方案更加多元完善,并且紧贴时代发展,符合大多数人的期望。当然个人力量单薄,网格化思维不仅需要用上自己的大脑,有时候还需要充分发挥身边的无限资源,集思广益。常用方法就是“头脑风暴”,简单来说是独立个体尽可能多地提出奇思妙想,只要符合要求并获得大多数认同就可以采纳。

同样以“员工活动周”为例,用线性思维与网格化思维所展现的效果完全不同:

从思维破局,才有机会跳脱出“内卷化”的生活,打破低效的自我重复,避免无效的竞争。想要超越,要敢于走出舒适区,不断认识自己,拓展能力边界,为自己建一条独一无二的思维赛道。

最后,面对社会“内卷”的浪潮,所有事物都呈现出渐趋低水平的竞争态势,这是任何人都无法避免的。随着竞争门槛日渐抬高,人们总觉得付出与回报不成正比。就像是推磨的驴,因为被蒙住了眼睛,所以不停地一圈一圈地拉磨。感觉自己是一直在往前走,但事实上一直在原地打转。当此时,我们需要做的正如乔布斯说的那样“Stay hungry, stay foolish”( 求知若渴,虚怀若愚)。

其实“内卷”并不可怕,可怕的是,身于其中而不自知。

中国住宿业思想与行动传播平台

已发表文章 86 篇
© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论区

暂无评论

发表你的观点 . . .
0
0
微信扫码分享

请输入观点