关于旅游企业参与Twitter社区互动的分析

　　对于Twitter的使用并没有对错之分，它只是帮助你实现目标的一种途径。然而，当多数企业使用Twitter时，通常分为三大类别：

● 社区互动与客户服务

● 新闻、文章及信息广播渠道

● 专门的销售渠道

　　不出意料的是，一些拥有关注者数量最高的用户（某些用户的关注者人数超过了100万人），都是属于“社区互动与客户服务“类别的，其中的例子有@jetblue（捷蓝航空）、@southwestair（西南航空）以及@alaskaair（阿拉斯加航空）。传统的刊物，如@LATimestravel（洛杉矶时报旅游栏目）、@nytimestravel（纽约时报旅游栏目）以及@TravelMagazine（旅游杂志），则使用Twitter作为文章的发布渠道。而阿联酋航空（@EmiratesAir）则采用了一种有趣、另类的方法，在Twitter上发布关于阿航的刊物和文章的链接。用作销售渠道的例子包括@Expedia以及@SpiritAirlines。

　　值得注意的是，只有极少企业将Twitter纯粹用作社区互动、广播或销售的用途；相反，多数人采取了混合的策略，其中大多数tweet（Twitter信息）属于一个类别，但某些tweet则分别属于一个类别。在某些情况下，创建一个单独、专业的渠道是有道理的。多渠道用途的例子是@jetblue（捷蓝航空），其最近专门为折扣机票推出了一个@JetBlueCheeps。某些公司还利用Twitter扩大其现实世界中的营销活动和专门计划，例如Travelocity的代言玩偶漫游小矮人（Traveling Gnome）@roaminggnome以及Priceline的William Shatner议价工具 @TheNegotiator。

　　由于Twitter已成为许多公司的“突发“新闻传播渠道，因此在Twitter上开设账户的重要性不可低估。对于一小群人口口相传而言，Twitter就是首要的新闻来源，其中一个显著的事例是全美航空的1549次航班在纽约市哈德逊河上紧急迫降的事件。这一事件最早的一些报道及图片，首先是出现在Twitter上。在这场危机中，全美航空匆忙地设立账户@USAirways以发布官方信息。目前，这个账户很不活跃，但这里的关键在于，如果你的客户是在Twitter上查找信息，你也应该在这里设立账户。Twitter的使用主体并不限于商业和私营机构，比方说，美国国务院也通过@TravelGov公布旅游信息，美国森林服务部也通过@forestservice发布信息。

　　虽然大多数在Twitter上广受关注的组织都是大型的国有集团，但地区性的旅游公司也日渐活跃。著名的本地旅游目的地，如长滩的Queen Mary，就在Twitter上设有账户@QueenMary。然而，小型旅游集团和企业，如俄亥俄州旅游协会@OhioTravel、St. Louis Hilton @HiltonSTL、托斯卡纳丽笙酒店@RaddisonTuscon、Alcatraz邮轮 @AlcatrazCruises以及Air Ship Ventures@AirShipVentures都加入了Twitter。

　　人们对使用Twitter或一般的社区媒体最大的抵触，在于担心负面消息和负面传播。然而，逃避负面反馈并不能使之消失，沉默不语只能让你在沟通中成为旁观者。对于决定不参与这些社区的公司而言，拥护者或其他在这些企业没有参与的社区媒体中建立账户的人同样存在。例如，@AmtrakNews就是“美铁”公司Amtrack的非官方消息来源，而账户@Amtrack则是对Amtrack毫无恶意的侵权行为，表面上它是在维护另一家公司“AM Track”的名誉，并没有试图伪装自己是美铁。有时，某个品牌的拥护者或粉丝也可能建立一个账户，例如荷兰航空公司的粉丝建立了@klmfan。最糟糕的情况，莫过于恶意诽谤者建立了一个诸如@IHateEasyJet（我讨厌易捷航空）的账户了。

　　对决定加入Twitter但不确定如何加入、何时加入的企业，最佳建议是循序渐进、小心谨慎，直到感觉良好为止。稍大型企业安排不止一个专人负责管理Twitter，将从中获益。在多数情况下，最好让用户清楚有许多人正在回复问题，并让用户辨认出哪些人是用首字母或其它容易辨认的缩写词作答。一些账户，如@FrommersTravel，将其Twitter档案与“谁在发布信息”（information about who is tweeting）的页面链接起来。如果你的公司不了解如何以及何时与他人建立Twitter互动，可参考US Airforce Social Media Response Chart的指引。

　　最后，值得注意的是，对于一般情况下影响范围很小的个人或组织，参与社区媒体能够扩大其声音和曝光率。社区媒体的一名倡导者@AdventureGirl的关注者超过了100万人。还有少数旅游博客作者，如@everywheretrip、@ecointeractive、@kathika和@WeBlogTheWorld，他们各自的关注者在5万至10万人不等，而且，他们还不属于知名品牌。

附：以下是１００个值得关注的旅游公司在Twitter上建立的账户：

航空公司

阿拉斯加航空 – @AlaskaAir
Allegiant Air – @AllegiantAir
亚航 – @AirAsiadotcom
法航 – @AirFranceUS
新西兰航空 – @flyAirNZ
阿罗哈航空– @Aloha_Airlines
美国航空 – @AAirwaves
英航 – @BritishAirways
国泰航空 – @Cathay_Pacific
大陆航空 – @continental
达美航空 – @DeltaAirLines
阿联酋航空 – @EmiratesAir
边疆航空– @Frontier_Air
伊比利亚航空 – @IberiaAirlines
捷蓝航空– @jetblue
 肯尼亚航空– @KenyaAirways
汉莎航空 – @Lufthansa_DE
北欧航空– @FLYSAS_com
菲律宾航空 – @philippineair
澳洲航空 – @QantasUSA
新加坡航空 – @SQairlines
西南航空 – @SouthwestAir
斯里兰卡航空 – @SrilankanUK
Spirit Airlines – @SpiritAirlines
瑞士航空– @SwissAirLines
维珍美国航空 – @virginamerica
美联航 – @UnitedAirlines
全美航空 – @USairways
西捷航空 – @WestJet

租车公司

赫兹租车– @connectbyhertz
Dollar Rentals – @DollarCars

酒店与酒店连锁

Diamond Resorts – @diamondresorts
逸林酒店 – @doubletreehtls
Embasy Suites – @Embassy_Suites
 Fairmont Hotels – @fairmonthotels
Hampton Inn Hotels – @HamptonFYI
长滩The Queen Mary– @TheQueenMary

邮轮公司

嘉年华邮轮– @CarnivalCruise
CLIA (国际邮轮协会) – @CruiseFacts
水晶邮轮– @crystalcruises
冠达邮轮– @CunardLine
迪斯尼邮轮– @DCLNews
荷美邮轮 – @HALcruises
挪威邮轮 – @NCLFreestyle
公主号邮轮– @PrincessCruises
维珍邮轮 – @VirginCruises
 
旅游供应商与整合商

Bing Fareologist – @fareologist
Expedia – @Expedia
Kayak – @KAYAK
Priceline – @TheNegotiator
Orbitz – @Orbitz
Oyster – @oysterhotels
Trip Advisor – @TripAdvisor
Travelocity – @travelocity
Travelocity Gnome the mascot of travelocity – @roaminggnome
Uptake – @Uptake

旅游类报刊杂志
Conde Naste Traveller magazine publication – @CNTraveler (magazine)
Coastal Living – @coastalliving
Cruise Log – @CruiseLog
Christopher Elliot reporter who covers travel industry – @elliottdotorg
Frugal Traveler NY Times travel columnist – @FrugalTraveler
卫报旅游栏目 – @GuardianTravel
洛杉矶时报旅游栏目– @LATimestravel
Lonely Planet – @lonelyplanet
MSNBC Travel – @msnbc_travel
National Geographic Traveler – @NatGeoTraveler
纽约时报旅游栏目– @nytimestravel
泰晤士报旅游栏目– @timestravel
Offbeat Guides – @offbeatguides
Travel and Leisure magazine – @TravlandLeisure
旅游杂志– @TravelMagazine

电视与广播旅游节目

No Reservations Travel Channel TV show staring Tony Bourdain – @NoReservations
Samantha Brown Great Weekend – @GreatWeekends
Travel Channel – @travelchannel

旅游新闻信息
AAA American Automobile Association News – @AAAnews
BrilliantTips Travel Trends and trips- @BrilliantTips
Disney World Parks – @DisneyParks
Fodors – @fodorstravel
Forbes traveler – @Forbes_Traveler
Forest Service US Forest Service – @forestservice
Frommers – @FrommersTravel
Seat Guru airline seating information - @SeatGuru
US State Dept travel Adviseries – @TravelGov
PhoCusWright travel industry infomation – @PhoCusWright
Queensland tourism profile for Queensland Australia – @queensland
RandMcnally Maps – @randmcnally
Today in the Sky USA airline news – @TodayInTheSky
Zagat restaurant info – @zagatbuzz

旅游博客作者与社区媒体

AOL Travel travel blogger – @aoltravel
Adventure Girl – @adventuregirl
Eco Interactive travel blogger – @EcoInteractive
Gary Arndt travel blogger – @EverywhereTrip
Heather Poole flight attendant travel blogger – @Heather_Poole
Gadling – @Gadling
Gridskipper – @Gridskipper
Jaunted – @Jaunted
Jim and Kelly Travel bloggers- @JimandKelly
Kathika – @Kathika
Luxury Travel – @Luxury__travel
Trazzler – @trazzler
TSA Blog – @TSABlogTeam
Vagabondish – @vagabondish
WeBlogTheWorld – @WeBlogtheWorld

(Miracle编译)