对话科大讯飞闫菲菲：智能语音在酒店业并非全能

【环球旅讯】自2014年Echo面世（搭载亚马逊智能语音助手Alexa），智能语音市场就备受关注。

而最引人瞩目的智能语音助手微软小冰，已经从单纯的语音助手，成长为拥有“诗词歌赋”多项技能的AI少女，也可通过文本、语音的方式与人类进行多模态下的无差别交互。

聚焦到酒店行业，智能语音主要应用在客房的智能语音控制，以及客户服务两大方面。

尽管不少酒店已经在客房中部署了智能音箱，但目前仍无行业数据显示酒店用户使用智能音箱的频次，从而也难以评估这项投入于酒店的效益。

从具体的的用户体验上来看，7月21日，环球旅讯·旅连连社区发起了“客房智能语音助理，你觉得是鸡肋吗？”的话题PK，目前结果几乎五五开，认为鸡肋的用户大多指出智能语音更多时候是一个人工“智障”，不仅没能提升用户体验，还带来用户在OTA平台上的差评。

不过，智能语音的的确确改变了人与人、人与场景之间的交互方式，智能语音在金融、地图导航等领域内，已经有相对成熟的应用模式，这也表明智能语音已被众多客户所接受并使用。而在酒店场景之下，如今又该将重点放在哪里才能提升用户体验或运营效率？

7月21日，广州W酒店，在2021环球旅讯数智论坛（广州站）上，科大讯飞智慧酒店副总经理闫菲菲与环球旅讯首席商务官王京展开了一场关于“智能语音实践，酒店如何利用智能语音提升运营效率”的对话。

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智能语音是解决标准化的工作

亿欧智库数据显示，中国智能语音市场在未来几年仍处于上升趋势，预计2023年智能语音市场规模将达到564.8亿元，智能客服软件市场现阶段的市场规模在120亿-170亿左右，以现阶段产业规模测算，仍有300亿-500亿的潜在增长空间。

各行各业都在挖掘智能语音的应用潜力。

在本次对话现场，王京和闫菲菲进行了一次智能语音在餐饮行业的具体场景模拟。在餐饮行业，头部连锁企业已经通过智能语音解决订餐高峰期和非营业期间的用户订餐，全面提升餐饮服务质量。

2017年，任职于科大讯飞智能语音餐饮相关部门的闫菲菲转战酒店数字化市场时，便想依托科大讯飞的技术实力以及在餐饮市场的成熟案例，在酒店场景里复制一套智能语音订房解决方案。

闫菲菲直言这是一次失败的尝试。“酒店和餐饮还是存在区别，酒店的入住时间更长、附加服务更多，不同酒店还会形成不同的区域模型，总体来看，酒店通过智能语音进行预订的复杂度高于餐饮订餐。”

举个例子，酒店基于同房型、同价位的客房，在硬件方面可分为有窗、朝向、楼层、不同档次的酒店在被咨询时还可能涉及泳池、健身房、是否有早餐的价格，如需预订额外早餐的价格又是多少。本质上，问题源自智能语音长语音的交互带来的问题解决成功率低于短语音的交互。

闫菲菲指出，目前智能语音技术在酒店业里更多运用于可标准化、流程化工作当中来。深挖酒店里的岗位和职业，前台和电话客服相对而言更容易标准化，只要通过聚合相关话术技巧就能建设好相关逻辑体系。这也是科大讯飞智能语音在酒店行业的运用聚焦在智能电话客服服务的原因之一。

“经济型以上的酒店重视客户体验，但AI落地并不是所有的酒店场景都适合。智能语音与酒店场景合适的融合点在于接听电话上的智能交互。科大讯飞拥有专业的AI技术，但智能音箱的客房客控应用，目前的业务量较少，撑不起技术投入与后续运维的成本。”闫菲菲说。

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酒店为什么需要“AI大脑”

事实上，相对于送货机器人等数字化技术，虽同样是用于提升酒店运营效率，云总机的智能接听电话技术实现的成果似乎更容易量化。

科大讯飞将AI接打电话的服务定义为通过AI完成业务的同时最终为每家酒店建立一个“AI大脑”。闫菲菲指出，通过每家酒店的“AI大脑”一方面可以实现“千店千面”的业务处理，另一方面可以帮助每家酒店完成知识点和数据的沉淀。

闫菲菲以广州一家300间客房的全服务酒店为例，其每日通话量大概是1:1或1:1.2，相当于每100间客房将带来100通或120通电话，而通话类型大致分为四个部分：咨询，客需，电话转接和其他；通话量占比分别为30%，30%，20%，20%。

“在解决客需上，科大讯飞可解放前台、客服30%的工作量，如再接入咨询即可解放其60%的工作量。当电话涉及到投诉、订房、找人、找物等复杂流程，以及需要核对信息的相关服务，这些才需要人工介入，虽然AI也能完成相关工作，但这并不适合在酒店场景落地，当下AI的核对信息的效率低于人工校对。”闫菲菲说。

本质上，这符合酒店体验式产品的核心——围绕客户的需求展开。“AI大脑”可完成员工重复性的工作，但解决客人需求的过程，需将效率与温暖排在酒店考虑因素的最前列。

与此同时，通过智能语音技术将“接电话”的行为纳入数字系统里，可节省酒店前台、酒店呼叫中心的固定人员成本，也不需要让员工进行轮班制度，被解放出来的员工，可进行更多更有价值的服务。

而在此前，之前科技创始人杨建成也指出，通过AI系统的直接分发客户问题至相关岗位，员工随时随地能获得相关指令，加强员工的派单率。值得一提的是，智能语音技术还能解决员工接触到国外客人时的语言障碍问题。

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酒店垂直化厂商涌现

但酒店市场还需要培养

如今商用智能语音技术虽然还不能如同人类一样流畅自如，但智能语音已能基于已有的数据存储与AI算法来相对流畅地与人沟通。

聚焦到酒店行业，尤其是在疫情之后，数字化技术一方面能减少人员接触，另一方面能够提高酒店运维效率，这也让智能语音这个AI服务在酒店业迎来新的热潮。这股热潮翻涌呈现在B端企业。

除了像科大讯飞这样持续深耕智能语音技术的大厂在实践酒店市场的技术落地，2020-2021年间，利用智能语音技术为酒店降本增效的数字化企业屡见不鲜，这也让以客户管理体验为核心的数字化厂商闯入了资本的视野，目前最热门的旅游业投资赛道就是基于酒店数字化生态。

不过面对大量的同行业竞品，闫菲菲直言：“科大讯飞与他们之间并不存在竞争关系，目前行业的问题不是彼此竞争，更多还是在教育酒店市场上，让更多酒店了解AI产品以及AI能为酒店解决什么问题、带来什么价值，大家的出发点都是为酒店降本增效。”