旅行社如何过智慧旅游年？

　　【环球旅讯】（特约评论员 晁夕）2014“智慧旅游年”已经开启，业界形势一片大好，无论是旅游局、景区、航空公司还是酒店都在热火朝天的“花钱买智慧”，有买“云”的、有买虚拟旅游的，还有买各类“智慧旅游先进仪器”的，业界聚会时，你不花个几百万都不好意思说你在过智慧旅游年。

　　旅行社圈内谈智慧旅游的相对较少，难道旅行社跟“智慧旅游”四个字无缘吗？答案当时是否定的。但旅行社如何过这个智慧旅游年？

　　一、旅行社的核心价值与“智慧旅游”天然契合

　　众所周知，旅行社产品的核心价值是带给游客安全感、成本效益及愉悦，真正的旅行服务不再只是说说而已的理念，而是通过旅游服务中，公司员工与目的地居民与游客面对面的接触中，这个过程让游客体会到的是人性化服务。有触手可及的温暖，这才是旅行社真正的价值体现。

　　但曾经呆板匆忙的行程设计、零负团费等负面新闻让旅行社和导游的商业形象和社会声誉跌到低谷。虽然有些同行对《旅游法》爱恨交织，但笔者认为真正的企业家应该知道这是国家用法律手段在挽救整个旅行社行业，倒逼着旅行社回归原本的价值原点上，而不是再次被动的拖进价格战。旅行社须借《旅游法》洗牌的契机，聚焦游客的核心诉求，重新找回行业的尊严与价值。

　　现在大多数热炒的所谓“智慧旅游”只是初级阶段的“智能化设备升级”。智慧旅游绝不只是新设备的购置，智慧旅游的核心是从游客的需求出发，让游客感受到旅游的幸福感。

　　这难道不就是旅行社提供的服务价值吗？

　　所以旅行社的核心价值与“智慧旅游”天然契合，不要觉得不舍得花大钱就避谈智慧旅游，旅行社业界才应该大谈特谈才对。

　　二、旅行社的智慧旅游不一定花钱，但一定花“心”

　　旅行社行业作为典型的服务业，一定要花“心”，比如以游客为中心，建立一整套的“智慧旅游服务体系”。

　　旅行社可以从消费者的角度出发，从萌生旅游意愿，到去旅行社咨询，最终成行的过程，针对整个流程，把作为企业应该提供的所有服务的每个环节逐一细化并以制度的形式加以固化并落实，并形成一整套的Q&A系列，保证每个员工都有章可循、按图索骥。
对于游客来说，原先的看到的线路产品基本雷同，同样是“海南双飞5日游”，品质团、豪华团、购物团、纯玩团……因名称不同，其价格、行程安排、服务更是千差万别，难以行程信任感，如果有了一整套的“智慧旅游服务体系”在背后支撑，让游客在购买旅游产品时获得这样确凿的信息，让消费者看到应该享受的服务标准，对于游客来说这才是大旅行社的做法，才是信心保障。

　　互联网时代，旅行社应该成为旅游者身边的智慧旅游顾问，发挥应有优势，在每一个环节能提供专业的服务，甚至在旅行结束后，也应该建立游客档案数据库，通过数据库分析找出服务的个性化依据，发现新的销售机会；通过电子邮件、直邮信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的互动沟通，努力争取终生客户。

　　三、智慧旅游要落地，标准化建设是旅行社做大的必由之路

　　最近跟一家做地接的旅游社的中层领导聊天，谈起了旅行社的标准化建设。
我问：“你们的导游怎么培训？”

　　答：“跟老导游跑几趟不就会了，上车介绍规矩，下车介绍景点，中间就看导游自己的能力和自由发挥了，以前是要能忽悠游客买东西，现在是要能忽悠客户开心就行了呗！”

　　我问：“那你们的标准化做了什么程度？”

　　答：“我们有标准化啊，老板让我们找正规的车队，正规的宾馆，我就自己作主选择了几家一直合作的老客户了！”

　　我问：“那新的供应商想加入，怎么办？”

　　答：“用习惯了，一般不会换！”

　　听完，笔者很汗颜，旅行社原先的门槛较低，良莠不齐也是业界共识，例如如果想将花了心思的“智慧旅游服务体系”落实到每个员工身上，标准化建设是必由之路。业界已经有国旅等大社参考入境游的接待标准体系，打造标准化、中高端目的地地接体系了。更多的同行们可以采用拿来主义并结合自己的实际情况，将旅游产品中接待社、住宿、行车、餐饮、领队、导游等各项关键环节的每项服务标准逐一进行规范，并随着情况的不断出现进行培训及升级。

　　“智慧旅游服务体系”不是挂在墙上的口号，而是每个新员工进入工作后拿到的实用的操作手册，而且要让每个员工知道什么是智慧旅游，为什么要标准化，要让每个人都理解及支持！对于旅行社来说，产品上要实行智慧创新、差异化，针对特定区域市场和特定人群，推出有针对性的产品，做到人无我有，人有我优。

　　员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资，一定记住这一点。

　　四、旅行社应高举“智慧旅游”大旗，搭好顺风车

　　国家旅游局高瞻远瞩的将今年定位为“智慧旅游年”，相关活动必然以此为基调开展，旅行社要主动将更多自身产品“智慧旅游化”，跟智慧旅游相关的成功经验进行整理、传达与分享，国家旅游局搭建的平台就是希望实力企业来搭车唱戏，越多越好，送来的平台不要，行业内的大趋势不跟，那不是不懂智慧旅游，那是不懂旅游的“智慧”。