安全问题频发，海外差旅用车难题如何破解？

在企业差旅管理中，境外用车常常是最让人头疼的一环。相比于常规的酒店和航班安排，差旅用车不仅涉及更多的不确定性，还面临不小的安全风险。

从车辆的品质、司机的素质，到当地的交通状况和突发的安全问题，每一个环节都可能影响到出行体验。而在境外，不同国家的社会稳定性和治安状况差异大，更是给企业带来了不小的压力。

如何在复杂的境外用车市场中做到“稳妥出行”？如何应对层层风险，保障出行安全，又不牺牲服务品质？

为了帮助企业做出更明智的决策，11月28日，在2024 环球旅讯数智论坛·深圳站，广州旅讯商旅服务有限公司合伙人象姐、易出行KAM全球负责人Eason Feng、赫兹国际租车中国区营销总经理魏冬梅，就《海外差旅用车，当地安全及运营管理要点》相关内容展开讨论。

从左到右依次为：魏冬梅、Eason Feng、象姐

以下为对话实录，内容有删减。

象姐：从车辆和司机的选择来看，如何确保他们的质量和安全性？这些资源通常是如何获取和管理的？

魏冬梅：我先和大家简单的介绍下赫兹。赫兹成立于1918年，总部位于美国，全球业务覆盖140多个国家，运营车辆超过100万辆，拥有超过1万家门店。

赫兹自2002年进入中国。我们在中国的预定中心，提供针对中国客户的租车咨询和售后服务。自驾热门国家包括北美、欧洲、澳新、阿联酋和亚洲泰国和马来西亚。目前，中国主要国家门店也提供24小时中文救援服务。

为了方便中国旅客境外自驾，目前赫兹全球多数门店已接受中国驾照，只需同时提供中国驾照英文翻译件或公证书。赫兹为我们的客户免费办理中国驾照英文翻译件。更多详细信息，可以登录赫兹官网或者官微查询。赫兹在中国有完整的营销团队。全球绝大部分门店为自营门店，部分地区采取与当地知名租车公司合作的加盟店，确保自营和加盟门店服务质量一致。

赫兹国际租车中国区营销总经理魏冬梅

Eason Feng：易出行成立时间虽短，但我们目前专注于为中国企业出海、境外OTA、以及当地的DMC、TMC提供全场景用车服务。

在海外市场上，车队和司机相对分散，缺乏统一管理。为此，我们采取区域化团队建设，确保与当地知名中大型车队合作，保持资源稳定；并通过易出行APP建立“易出行联盟”，严格审核车队和司机，持续扩展和优化资源；我们还会通过当地旅游和会展行业协会等资源补充，尤其在欧美地区，通过第三方支持，进一步优化车队和司机资源。

象姐：那在国外市场，如何确保品控，帮助企业在不同国家执行统一标准？

魏冬梅：赫兹的车辆车况是保障服务质量的关键，赫兹全球车队平均车龄为1-2年，特别是发达市场，车龄一般不超过1年。每个地区都有严格的保养和维修流程，在客户还车时进行全面检查，确保车辆处于最佳状态。

疫情之前，我曾在某门店看到过一套完整的车辆消毒流程，涉及车内外消毒和清洁，步骤多达15项。所有这些工作都会按照严格的流程逐一完成，确保每一辆车都符合高标准。

象姐：这些标准是否在不同国家地区统一？

魏冬梅：是的。对于赫兹的加盟店，我们要求我们的合作伙伴在全球标准的基础上运营。尤其在加盟地区，成为赫兹加盟商需满足严格条件，包括门店分布、车况、车队规模、操作流程等，确保服务一致性。此外，预定和柜台服务也需要严格按照这些标准执行。

Eason Feng：在选择合作伙伴时，我们与客户详细沟通，确保服务标准符合当地市场需求。我们通过API接口合作，定制服务流程，包括车型、司机语言、接机流程等，确保与当地需求匹配。

具体来看，我们提供三种服务标准：

“标准”服务适合一般客户，注重价格和准时性；

“高级”服务适合商务客户，重视整体服务质量；

“黑标”服务为高端客户，提供顶级车辆和定制化服务，确保细节完美。

为了确保服务质量，我们的全球客服中心提供24小时支持，解决服务中的突发问题。车队和司机也会定期接受培训，确保他们熟悉每个客户的需求，并根据服务数据定期调整SLA和价格体系。

在选择车队时，我们也会根据市场需求和客户要求，挑选合适的合作方。

易出行KAM全球负责人Eason Feng

象姐：在选择合作供应商时，如何确保合适的质量标准？

Eason Feng：我们从几个维度进行考量：合法合规性、服务能力和应急处理能力。在确保供应商在法律和资质方面符合要求的同时，关注其在商旅市场的服务经验和应急响应能力。

这些标准是我们选择供应商的核心考量，当然，根据不同企业需求，我们会进行更详细的评估。

象姐： 企业通常会在哪些场景下选择赫兹的服务？尤其是针对自驾和带司机的区别，为什么企业选择带司机服务？

魏冬梅：企业在国外选择赫兹自驾租车的服务，通常是在需要去的地方不在市中心，公共交通无法或不方便到达。例如，赫兹的总部是一个离迈阿密机场有约150公里的地方，自驾前往是最好的方法。以往我们服务很多世界500强公司中国员工的境外租车，例如：回总部开会等。

近几年随时越来越多中国企业出海，我们也服务于很多中国企业，为他们海外拓展业务保驾护航。因为赫兹能提供快捷安全的全球租车服务和国内团队的鼎力支持，中国公司员工出差时，一般就会选择赫兹。

一般中国企业境外用车需求分为两类：一是商务考察或客户拜访，二是跨城市出差或已设立海外分公司后的业务运营。

象姐：您那边的用车场景和服务交付是怎样的？

Eason Feng：我们的场景相对更多，主要针对企业员工的差异化需求：

第一类是机场接送，无论单程还是往返；

第二类是VIP或高端客户的专车服务，这类服务的标准和流程会更高要求；

第三类是MICE场景，比如大型展会，这与传统的接送服务有较大区别。

在展会等活动中，车队资源常常紧张，细节要求更高，是否有专人接机、停车点安排等。我们会根据不同需求进行人员和资源调配，确保每个环节顺利进行。

目前，企业用车中，大多数订单集中在点到点接送服务，包车服务的需求相对较小。大部分客户仍以商务旅行或员工差旅为主，接送机需求最大。

象姐：  企业为什么选择赫兹而非其他竞争对手？

魏冬梅：在全球500强中约有300家公司选择我们的服务。选择境外自驾租车时，信誉好的租车公司至关重要，这些公司市场验证过，车况好，服务保障强。此外，境外租车公司在中国是否有完整的服务团队也很重要。如果有什么问题，可以没有时差随时沟通。同时也能节约采购和差旅部门的沟通成本。

对于全球布局的企业，选择全球性租车公司更为便捷，而对于特定区域的需求，也可以选择当地知名的租车公司。

象姐：您这边提供的保险包含哪些内容？如果有些保障不包括在内，哪些部分需要企业自行考虑并决定是否购买额外保险？

Eason Feng：我们合作的车队和司机都经过资质审查，每个订单都有司机专属人身保险，价格中已包含基本的意外险。对于特殊需求，我们建议客户购买额外保险，如人身意外险和医疗理赔险，确保客户在发生紧急情况时能够顺利理赔。

魏冬梅：赫兹在全球门店提供全面的车损盗抢险，司机乘客意外事故险和第三者责任险。公司可以根据的需求自由选择，赫兹中国团队也可以根据企业的情况，提供建议。