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降本增效?ESG考量?NDC创新?……『差旅管理』究竟要管什么

对商旅管理本质的新认识。

9月的一件值得记录的事情,是我受环球旅讯邀请主持了2023 环球旅讯峰会【分论坛】商旅数字化峰会。在主持峰会的过程中,我对商旅管理的本质又有了一些新的认识,在这里分享给大家。

01

商旅管理的本质

为老板省钱,为员工省事

我们先从最后一个小组讨论“企业差旅的价值和体验”开始。在撰写这个小组讨论的提问提纲的时候,我首先想到的是个人的一些体验,然后是将这样的体验推而广之到其他中国乃至世界的企业上。

作为一个小型企业的企业主,我在某种程度上兼具老板和员工的双重属性:一方面,“老板属性”使得我会考虑尽可能地为公司节约成本;而另一方面,“员工属性”则使得我会尽可能地考虑节约我在差旅过程中的体力消耗,将精力集中到差旅的核心目的——业务中去。这两种属性的统合使得我需要尽可能在差旅过程中保持平衡——既不在直观上花费过多的金钱,也不因疲惫而造成隐性的生产力和金钱损失。

这使得我在计划行程的时候会考虑很多不同的事情。

其中一个要素是差旅一致性。所谓差旅一致性就是保持旅途过程中环境的相似性——对于商旅人士而言,环境越相似,花费在适应环境上的时间和精力就越少,就越可以将精力聚集在核心业务上。

首旅如家这样的连锁酒店集团事实上通过标准化为商务人士确保了差旅过程中的体验一致性——从床上用品到早餐、从网络到洗漱用品……因此,连锁酒店的大客户计划很多时候销售的正是这种“一致性”,而差旅人士也会为这种“一致性”而买单。

另外一个要素则是综合性的成本最低。举个例子——很多机票单从价格上来看价格廉宜,但是当旅客踏出机场,发现只能打车或者需要住宿一晚的那一刹那,就会发现这些机票的总成本可能高于普通机票+公共交通的成本。当然,不同旅客显然有不同的偏好,如果旅客无论如何都偏好打车,那么机票价格自然又回到了便宜最好的地步。

美亚商旅在这一点上做了很多工作。其组合了大量的出行方式,并将之以一种易于买家理解的形式呈现出来。因此,差旅买家能够快速比较不同的方案,并基于自己的偏好做出选择。

当然,大型企业或许能够有意识去办到这一点。但是对于“56789”(“占了90%以上的企业数量,贡献了80%以上的城镇劳动就业、70%以上的技术创新、60%以上的GDP和50%以上的税收”)的中小企业而言,如何在其企业流程中引入这种实践,会是一个非常复杂的问题。

作为中国三大企业SaaS平台之一,钉钉在其中扮演着一个很合适的角色。SaaS平台的重要作用之一是总结企业的最佳实践,并将其以软件服务的形式固化下来,复制到各行各业的企业当中去。差旅服务本质上在企业之间的差距并不大——通过SaaS形成平台,将标准化的生意模式传播开来是再合适不过了。

02

ESG:框架已经建立,

细节还待完善

竭泽而渔绝非可持续发展之道——因此企业在日常营商中,必然会出于种种因素考虑硬伤活动对环境的影响。其中最典型的一项影响可能就是差旅了——差旅行业必须根据客户的需求,在ESG方面提供更丰富的产品选择。

在设计讨论环节的时候,我将差旅行业的ESG分成三个部分考虑:

1.展示——作为平台向客户展示ESG相关信息;

2.评估——作为平台评估行业整体ESG表现情况;

3.改进——帮助单体航空公司和酒店等供应商提升ESG表现。

在这一过程中,对ESG进行准确的评估至关重要。和刚刚我们提到企业差旅成本要“算总账”一样,企业差旅对环境产生的ESG影响,往往也需要算总账。例如,有一家酒店可能相较其他酒店有更好的ESG评估,但离客户的目的地更远的背景下,酒店在碳排放上的优势可能会被更远的距离所抵消。

当然,目前阶段最大的问题还是供应商尚未从ESG建设中获得实在的益处——对自己的产品进行ESG改造势必需要成本,因此商业上无法自立的ESG改造显然是无法获得立项的。为了让ESG能够真正在供应商的产品中开花,就需要让那些敢为人先的供应商尝到甜头。

因此,无论是HRS驿舒达还是CWT中航嘉信,在这方面都还有大量的工作要做。当然,第一步当然是先以认证的形式,让那些注重环保的供应商(例如那些获得了LEED认证的酒店,或是采用电动汽车提供服务的网约车公司)脱颖而出——只有当环保能够在平台上取得竞争优势的时候,供应商才会真正开始将ESG列入考虑范围。

03

NDC

以基础设施创新推动应用创新

熟悉我的朋友可能知道,我在读书的时候曾经想过去长三角做一名汽车工程师,因此我还面试过吉利。吉利是我个人非常敬佩的一家大型企业,当然它也具有大型企业的一切特征——高度频繁的商务旅行。

通常而言,越大的企业,其生意半径也就越大——个体户可能只能做方圆几公里的生意,但是大型企业的生意可能遍布全球。因此,除掉少数特殊行业的中小企业,商旅的最大需求仍然是大型企业。

但是,大型企业的企业商旅和个人出行最大的一个不同,是典型的“代表制”——同一个出差任务,可能会安排不同的人旅行,员工之间相互是可以替换的。因此,企业商旅在“5W1H”的“Who”上极为看重,甚至会采用类似于代理人“切位”的形式提前订票。

因此,无论是航空公司这样的初始供应商,还是TMC这样的服务商,都需要改善自己的业务产品,适应企业不断变化的新需求。但是,无论是企业的新需求,还是供应商和服务商的新产品,都需要有合适的技术渠道才能准确地传递到买卖双方那里。

传统的分销系统就面临这个问题——它能传递的信息种类太格式化,太有限了。我们可以看到的是,随着行业产品的不断创新和新需求的不断浮现,一个更好的技术渠道势在必行。

而NDC就是这样的一条新信息渠道。NDC相比传统渠道而言具有两个至关重要的优势:一方面航空公司和供应商可以向客户询问其需求(例如客户可以报送其客户身份和优惠代码),另一方面航空公司和供应商向客户展示的产品和组合也更加丰富。

当然,在这当中航空公司和TMC扮演的角色显然是不同的。对于航空公司而言,其任务在于拆——将既有的机票拆分成若干基础产品的组合(例如座位、行李和其它东西)。例如,有些旅客可能在旅途中需要商务舱的座位,但是并不需要通常附加在商务舱机票中的托运行李。而另外一个角度来看,TMC则需要将拆分的产品再组合回来——尤其是根据企业的具体需求。

因此,NDC实际上是一个分久必合合久必分的过程——通过将原先预设的打包拆分,再根据用户的实际需求重新量身定制地打包,航空公司在销售领域会发现更多的可能性。

李瀚明
李瀚明

环球旅讯特约评论员

我是李瀚明,一位乐于在环球旅讯上和航旅同行们讨论知识的评论员。欢迎通过旅连连和我交换名片。

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评论

李蓉

2023-10-23

有启发!
服务体验的一致性确实很重要,会给安全感加分~

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降本增效?ESG考量?NDC创新?……『差旅管理』究竟要管什么

李蓉

2023-10-23

有启发!
服务体验的一致性确实很重要,会给安全感加分~

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