275分钟的等待：为什么航空公司的客户服务仍然跟不上？

编者按：疫情前期航空业受到重创，甚至很多公司不得不裁员，但随着疫情逐步的到控制，以及旅行行业的反弹，航空业的需求也在增加。美国的一些航空公司没有足够的客服人员来处理客户关于预定机票的问题，有些客户甚至要浪费几个小时的时间等待客服接电话。为了解决这个问题，有些航空公司准备重新招聘更多的客服人员，有些航空公司则诉诸科技手段。本文来自编译，希望对您有所启发。

在西南航空公司（Southwest Airlines）取消了他和家人10月9日的航班后，泰勒·里斯·马内斯（Tyler Reece Maness）意识到，他最好的选择是从俄克拉荷马市开车18个小时到佛罗里达州奥兰多。只有这样，他7岁的女儿才能参加得上第二天晚上迪士尼世界每人159美元的万圣节活动。

马内斯的航班是航空公司在那个周末取消的大约2000个航班之一。他说，让他生气的并不是取消航班本身。而是在行李已经被检查之后，，他才从另一名乘客那里得知这件事。他的妻子总共浪费了90分钟打电话试图重新预订航班，且两通电话都被挂断了。他的妻子卡里萨（Carissa）说，她也很生气，她还花了好几个小时打电话找人解释为什么一个月后，他们还没有拿到1600美元的退款。

“像西南航空这样的大型航空公司正在大赚特赚，”卡里萨·马内斯说。事实上，西南航空第三季度实现利润4.46亿美元，这在一定程度上要归功于政府7.63亿美元的支持。“他们应该能雇佣更多的客户服务代表才对，这样才能随时处理大量客户的电话，”她说。

同样，宝琳娜·莫拉莱斯（Paulina Morales）的航班也是被取消的2000个之一。她说：“我这辈子从来没有等过这么久的客户服务。”

在过去的几个月里，世界各地的客户都在抱怨客服电话的等待时间太长，而客户打电话通常是为了解决重新预订被取消航班的问题。事实上，每家航空公司的社交媒体账号上都充斥着客户等待数小时才能与人通话的故事，即使在相对正常的日子里也是如此。

“这是一个大笑话，”专门帮助航空公司改善客户体验的咨询师吉尔斯·亚历山大·布苏蒂尔（Gilles Alexandre Bussutil）说。

根据许多航空公司、预订代理商和行业分析师的说法，出现这种问题的原因与人员配备有关，但究竟是谁或什么应该承担责任，取决于你问的是谁。

包括西南航空在内的一些航空公司承认，他们最近让客户失望了，需要雇佣更多的代理人。但其他航空公司表示，初夏时候长时间的等待时间已经成为历史，近期乘客反映这个问题的比较少。

达美航空首席执行官艾德·巴斯蒂安在9月份给客户的一封电子邮件中说：“平均等待时间自6月份以来已经减少，而且每周都在继续缩短。”达美航空认为最近的招聘解决了这个问题。“我对我们自夏天以来取得的进展感到高兴，”捷蓝航空首席执行官罗宾·海耶斯在上个月的一次会议上同样表示，他招聘了更多工作人员来降低等待时间。

“哦，当然，已经处理好了，一切都在控制之中，”捷蓝的老客户奥马尔·马丁内斯(Omar Martinez)说，他当时都想放弃这家航空公司了。今年8月，马丁内斯在一个电话上花了275分钟，一位登机口的工作人员告诉他，只有通过电话才能解决这个问题。但在与朋友交谈和查看社交媒体的过程中，他还没有发现一家没有类似问题的航空公司。

去年10月，一些乘客无法通过电话重新预订西南航空的航班，他们质疑该航空公司为什么没有在航班时刻表上增加更多的代理。斯蒂芬妮·贝尔（Stephanie Belle）是西南航空约2600名客户支持代表之一，她给出了部分答案：该公司已经动用了最深层的储备。

贝尔在休斯顿的西南航空工作了19年，她的资历通常可以避免强制加班。但在那个灾难性的周二和周三，她提前两个小时被叫到她极简主义风格的家庭办公室。贝尔说，除了加班，她的这一周与往常没什么不同：她试图解决很多问题。“如果客户感到沮丧，我会想办法让他们冷静下来，”她谈到那些打电话的客户时说。

疫情爆发前，许多航空公司有更多的预订员。但随着政府的旅行限制政策和对疫情的恐惧重创航空业，大多数公司都削减了人员。西南航空近400名客户代表接受了自愿离职套餐，四分之一的美国航空公司预订团队选择离开，总部位于迪拜的阿联酋航空公司的代表称，该公司裁员了31%。今年8月，《华尔街日报》（The Wall Street Journal）报道称，达美航空的呼叫中心人员减少了50%。

然后，到了夏天，旅行行业开始反弹，情况变得更加混乱。因此，现在航空公司要用更少的员工处理更多的电话，哪怕是疫情早期的员工量也不够处理这么多电话的，客户体验顾问比苏蒂尔说。

在过去的10年里，航空公司已经用在线工具取代了成千上万的在岗员工，有时工具已经足够了。到目前为止，大多数乘客都满足于在线预订。但并非所有事情都能在网上完成。

代表西南航空（Southwest Airlines）和美国航空（American Airlines）预订代理商的工会员工表示，为了跟上客流量，员工经常被要求加班。但随着疫情的持续，航空公司在人员不足的情况下减少等候时间的策略开始对员工造成影响。

国际机械师和航空航天工人协会（International Association of Machinists and Aerospace Workers）的运输协调员爱迪生·弗雷泽（Edison Fraser）说，“休假日休息不好就会打击你的士气。”该协会是代表西南航空（Southwest Airlines）预订代理商的工会组织。

阿联酋航空公司雇佣了1900名客服人员，该公司表示，呼叫客服的平均等待时间只有6分钟多一点。一名前阿联酋航空预订部代理表示，在疫情期间，将通话时间控制在500秒左右（即8.5分钟）变得压力大得多。乘客们希望她回答这样的问题：是否有来自某个国家、感染概率高的人坐在我周围的五排之内？当她回答不出问题时，客户常常大喊大叫。

她很少达到与奖金挂钩的指标目标，所以她辞职了。“我们不是机器，”她说。

那么为什么不雇佣更多的人呢？

根据许多航空公司的说法，他们确实准备招聘更多的员工。但几位行业分析师表示，乘客不太可能看到这一计划在短时间内缩短等待时间。他们提出了几种理论来解释为什么不能。

第一种理论是，快速招聘是不可能的，因为航空公司和餐馆及零售商一样，都在努力应对社会劳动力短缺问题。为了支持这一理论，西南航空的发言人丹·兰德森（Dan Landson）说，该公司从未遇到过如此艰难的招聘时期。他说，该公司正试图招聘1000名客户代表，但目前每个职位只有10至15人应聘，而疫情前每个职位有80人应聘。

美国航空公司最近招聘了数千名预订员，使其在美国的预订员总数达到4400人，该公司还在计划招聘更多的预订员，同时也在努力填补职位空缺。

客户体验顾问比苏蒂尔认为，年轻一代不再对在航空公司工作感到兴奋。他说：“也许30年前，在航空公司工作的人们有某种程度的威望。”现在，“这只是一份工作。”这使得航空公司很难找到人才——他说，“人才”这个词并不夸张，因为航空公司看重那些能说多种语言、能快速学习复杂系统并能与生气的客户相处愉快的人。

理论二是，因为航空公司支付的薪水不够，所以短时间内雇佣足够多的合格员工很难。例如，美国航空公司的预订员起薪为每小时13.05美元（最高为每小时34.12美元），西南航空公司的预订员为每小时15美元。

当你能在麦当劳和星巴克找到比航空公司薪水更高的工作时，“潜在雇员的数量就会变得有限，”国际机械师和航空航天工人协会的弗雷泽说。

理论三是，完全专注于招聘是错误的，因为造成问题的原因不仅关乎员工数量，还关乎公司如何部署员工。最近，美联航在新泽西州纽瓦克自由国际机场（Newark Liberty International Airport）的几名员工展示了该公司解决长时间等待问题的新解决方案：按需代理（AOD,Agent on Demand），可以理解位随叫随到的代理人。

顾客无需打电话或等待登机口的工作人员，只需扫描二维码，就可以选择通过短信、聊天或视频方式来咨询自己的问题。在一些机场，乘客可以通过一个报刊亭连接到AOD（Agent on Demand）。他们的想法是，每个售票员最终都将接受AOD方面的培训，这样，当天气导致其他地方大量订票取消时，他（她）就可以跳出来填补空缺。

美联航的首席客户服务代表米歇尔·罗萨里奥（Michelle Rosario）在售票处待了一上午后，退到靠近登机口的一个房间里的一台电脑前。屏幕上出现了一个女子，她刚刚抵达旧金山，正在与一个关系密切的人打交道。她选择了视频聊天，然后她的脸僵住了。这可能是因为她那端的信号不好。

来自堪萨斯州威奇托州立大学的迪恩·黑德利（Dean Headley）是《航空公司质量评级》(Airline Quality Rating)一书的合著者，他还没有尝试过这个新系统，他说这是整个航空业长期存在的趋势的象征。

他说：“航空公司正试图利用科技解决这个问题，而不是雇佣更多的接电话人员。”