酒店需向Expedia等OTA学习优化产品,升级忠诚计划

尽管挑战诸多,但是酒店还是要回归基本之道。

环球旅讯】酒店忠诚度计划可能需要升级了。

在2021年酒店数据会议上,针对“忠诚度计划有保质期吗?”这一话题,酒店收益管理、销售和营销高管们讨论了旅游业复苏进程中的忠诚度计划发展趋势。

亚特兰大酒店管理公司Peachtree Hotel负责创收的高级副总裁Vickie Callahan表示,今年夏季休闲旅游需求激增,忠诚度计划的数据有些混乱。

“发生这些改变,主要是因为我们的顾客类型发生了很大的变化。我们的顾客并不是很了解忠诚度计划能为他们带来什么,他们希望得到什么,等等。我们都知道差旅顾客有很多积分,这也是他们加入忠诚度计划的原因,但是他们可能并不了解其中的价值。”

爱荷华州酒店管理公司Hawkeye Hotels的营收副总裁Jason Fawaz表示,由于休闲需求被压抑,且不少人是在联邦补助计划下才出差,很多人都是第一次加入忠诚度计划,他们其实并没有完全理解忠诚度计划的权益。

“他们觉得自己有了希尔顿荣誉客会或万豪旅享家的积分,就可以在全球各地享有权益。疫情之前可能会出现的笑话是,旅客会说,‘哦,但我是钻石会员。’而现在,旅客会说,‘但我是蓝色会员呀!’蓝色会员属于入门级别,他们却以为自己跟钻石会员享有相同的权益。”

疫情时期的忠诚度

旅客又开始入住酒店,期望值也飙升,他们比疫情之前更愿意花钱。但是整个酒店业在重新配备人力资源方面面临挑战,不得不减少了日常清洁和餐饮服务。

拥有酒店忠诚度等级的顾客,也感受到了入住体验的变化。前台根本无暇分辨顾客的忠诚会员等级,因为他们要同时处理很多事情。

只有等到酒店和旅游业的用工难题得以缓解,这类问题才能更好地解决。

“作为管理公司,我们告诉酒店运营商在疫情之下,必须用更少的资源做更多事情。而顾客会说,‘我是初级会员,我要花更少钱获得更多服务。’我们没有教酒店如何少花钱多办事。从我们的角度来看,这是我们缺失的关键一环。”Fawaz说道。

田纳西州酒店管理公司Vision Hospitality的营销副总裁Lynn Mucciano表示,酒店必须让员工重新识别会员等级,在顾客入住时进行良性互动。

有段时间,出于安全考虑,酒店取消了早餐,有些酒店现在还没有恢复提供早餐,顾客对此感到不满。

“酒店已经培养了旅客在酒店吃早餐的习惯,因为大多数酒店都会提供早餐。当我们不供应早餐时,无论是忠诚会员还是普通旅客,就都会开始抱怨。”Callahan说道。

Callahan表示,从成本角度来考虑,酒店可以尝试将早餐作为升级服务,为等级较高的忠诚会员提供。

酒店还能做什么来提高会员的忠诚度?

Mucciano表示,越来越多旅客会带着宠物出行,他们入住酒店时会毫不犹豫地为宠物花钱。

Callahan认为,尽管疫情带来诸多挑战,但是酒店还是要回归到基本的待客之道,让顾客感受到热情友好。

“我们试着重拾基本的社交礼仪,我们告诉团队成员,‘要注意语气,说谢谢。’所以,如果要感谢顾客愿意加入忠诚度计划,而且语气真诚,顾客也会更宽容一点。”

如何提高酒店忠诚度

通过了解会员消费习惯,酒店忠诚度计划可以提供相应的体验或附加服务。

“疫情之前,人们就开始更注重体验。我们有很大的空间更好地了解顾客,然后更高效地满足他们的需求。”Mucciano说道。

Callahan表示,信用卡公司深谙此道。如果信用卡与航空里程或积分绑定,消费者更愿意注册,但酒店似乎没有充分利用消费者的这一心理。

如果能与航空公司合作,将机票与酒店作为打包产品出售,就可以为顾客提供更多体验,并创造更多收入机会。

“如果能实现双赢,这对忠诚度会员就会更有吸引力。如果我是会员,我就可以同时安排好机票和住宿,有更多的灵活度去做其它想做的事情。我甚至可能去远足,做很多我以前不会做的事情,因为我现在不用单独花钱坐飞机或住酒店。”

Fawaz表示,Expedia或Booking.com等OTA平台已经在同时提供机票和酒店打包预订服务,酒店也应该效仿。

“Expedia等第三方网站早就实现了这些功能,我不明白,为什么酒店就不能将这个需求流程化。为什么就不能在希尔顿官网预订整个套餐呢?”

*本文编译自CoStar

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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