以住中服务切入 猴得住帮助酒店解决反馈不及时的痛点

目前,猴得住已上线800多家酒店。其酒店迷你吧月订单量5800左右,客单价28元,覆盖41个城市,平台累计服务用户超26万。

宋宇志大学毕业后,从事酒店的项目实施管理,积累了2年的酒店相关经验。辞职后,他单独出来创业,做酒店管理系统的分销,发展了200多个代理商,5000多家酒店。

过程中,他发现了两个问题。一是传统酒店管理系统存在着沟通效率低、无法拓展新客户的问题;二是酒店客户服务分为住前、住中、住后三个阶段,而市面上存在的线上酒店服务平台如携程旅行、美团以及去哪儿网,都是住前和住后服务系统。

这就导致了酒店住中服务市场存在着空缺。对于酒店来说,口碑很关键。消费者入住酒店前,通常先浏览其他消费者的评价,选取好评率较高的入住;而消费者入住后,离开了酒店才会给评价,此时酒店已经无法解决入住过程中消费者出现的问题。

基于此,宋宇志放下了原有项目,于2017年6月成立猴得住,团队核心既有来自传统酒店及旅游行业的大咖,也有多年从事互联网项目开发、大数据专家等人员。

历经3个月,团队完成技术开发。他们开发了两套微信小程序,一套针对酒店商家,为其提供包含评价反馈、客户服务等功能,另一套针对酒店用户,其在酒店房间扫二维码,通过猴得住平台及时评价酒店服务。

杭州万华酒店是猴得住第一个合作商家。地推人员找到客房部经理,在讲起猴得住小程序能解决客户住中评价的问题时,引起了对方的兴趣,最终合作形式为首单免费,商家小程序后台可实时获取用户的差评,管理层第一时间处理,提升酒店的口碑。

宋宇志的想法很简单,先帮酒店解决客户反馈不及时的痛点,再把服务和产品铺进酒店。据统计,中档酒店一年迷你吧住中消费18万~26万元,目前全国酒店数量为35万~40万家,也就意味着酒店的住中迷你吧消费是一个千亿级的市场体量。

通过原先项目的资源积累,宋宇志跟供应商合作,将货品转到酒店迷你吧上。


猴得住微信小程序展示界面

以服务贵州安顺葡华大酒店为例,该酒店将猴得住的商家小程序融入了酒店的各个环节。在客户前台办理的入住过程中,增加固定话术引导其在客房内扫码连Wi-Fi,入住后,消费者可在客房里扫码小程序下单购买商品。

此外,酒店取消了冰箱酒柜迷你吧,在猴得住平台上架了40余种小商品。住客只需通过微信小程序,即可购买所需物品,几分钟内会由相关人员配送至房间,平台上的商品会根据季节、需求进行调整。

通过猴得住,该酒店的迷你吧在一个月内实现营业额翻5番。

推广方面,宋志宇通过地推、办沙龙、打电话的方式吸引商家入驻。此外,酒店同行业也会相互推荐。

目前,猴得住通过以下几方面盈利:其一,商家使用猴得住小程序管理平台年费;其二,通过小程序平台的直营商品,向入驻酒店抽佣;其三,向入住酒店及迷你吧供应商及各收取佣金。此外,小程序提供酒店周边旅游推荐,向合作的旅游票务方抽取佣金。

竞品方面,一家团队来自通信行业的产品基于手机APP,以3~5元/天/房间的手机租赁方式同酒店展开合作,用户可在酒店入住期间通过手机下单。“该产品的模式比较重,其缺点在于硬件成本高,无法解决客户隐私问题。”猴得住创始人宋宇宁说。

目前,猴得住已上线800多家酒店,服务客房数逾10万,覆盖41个城市,累计服务用户超26万。

对于猴得住的发展,宋宇志制定了详细规划。首先,平台需融资1200万,40%用于人力成本,包括硬件及服务器的更新。同时,他打算用10%的资金进行上下游整合,12%用于构建商业模式。此外,8%资金用于向供应商采购迷你吧货品,剩下30%用于市场推广及发展城市合伙人。

2018年,宋宇志计划年底服务酒店10000家。

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