【数字思维】旅游业的数字化与智能技术

本周数字思维关注航司数字化转型实践的探讨、酒店内部运营效率的痛点的解读、移动支付和语音智能等技术对消费者服务体验的洞察等内容。

【环球旅讯】旅游业的技术创新层出不穷,想方设法提供更具效率和优质体验的服务成为各大旅游品牌孜孜以求的目标。然而技术作用于服务的价值要如何真正体现?是鸡肋亦或是收益良多?

酒店、航空公司、OTA等大都埋头在“数字化”、“智能化”等方面着力,都谈数字化转型,到底转的该是什么?都说酒店运营有痛点,要解决的又是什么?

本周数字思维关注航司数字化转型实践的探讨、酒店内部运营效率的痛点的解读、移动支付和语音智能等技术对消费者服务体验的洞察等内容。

关乎用户忠诚,酒店的哪些痛点更值得被改善?

营销、创新固然重要,内部运营效率的痛点更不应该视而不见,真正贴近酒店和用户需求的优化更加重要。

本文从酒店需求和库存信息、用户意见收集、操作以及决策上的效率提升和运营服务方面,来谈酒店行业的效率提升问题。

在用户意见收集效率方面,低效率、低回收率的运作方法显然不合时宜。运营效率问题,归根到底要回到管理层的决策效率问题。上层制定的决策或者方案,也需要高效、快速地传达,跟上整个时代快速发展的速度。

从亚洲航空节看航司的数字化转型(上篇)

本文从新加坡举行的亚洲航空节上总结了芬航和亚航在数字化转型中的一些实践经验。关注全球航司数字化转型的趋势,航空公司数字化转型的阶段与实践等等。

芬兰航空的首席数字官认为航空公司不仅仅是一家公司,而是可以逐步建立一个以数字化平台为基础的生态系统,这个生态系统贯穿消费者整个旅行全程接触点,各个成员以及各个环节的提供方建立了一种新型关系,相互支持,相互依存,相互促进。

亚航正在坚定地践行数字化转型,他们也深刻地知道,数字化不是终极目的,也不是摆脱长期以来数据孤岛现状的手段,而是全球航空公司为了提升内部效率,满足不断变化的用户需求,在细分市场迎接挑战,并彻底重塑业务的长期过程。

从亚洲航空节看航司的数字化转型(下篇)

消费者乘坐飞机出行途中,无论是心理状态还是消费能力都具备了不低于陆地上的购买欲望。机上的购物场景还有很多利用数字工具进行优化升级的可能,这将为零售商和航空公司展现令人兴奋的收益潜力。本文将分享航旅客机上购物的数字化商业探索。

通过更多样化、先进的数字化手段实现的机舱内购物体验将打造出一个零售品牌、航空公司与乘客多赢的新局面。比如让零售商对于目标受众的推荐更加精准,对于航司来说,不止能提升辅营收入,而且可以更好地了解用户行为。      

酒店高管前瞻:移动支付威胁住宿业,交互智能颠覆OTA

雅高集团CEO认为,酒店业面临的威胁更深层次,他认为移动支付是最大的威胁。报告显示,65%的中国游客在海外旅行时使用移动支付,而这些消费者在旅行时花费更多。

雅高CEO 认为诸如Google Assistant、使用Alexa语音智能系统的亚马逊Echo和使用Siri的Apple HomePod等AI设备将打破大型OTA的统治地位。

别让酒店变成电子展览馆和新技术展示厅

据酒店评论的观点,酒店作为传统行业之一,早已成为智能技术的实验室和展览馆,然而哪些真正有利于顾客体验,还需要做一些冷思考。智能化是酒店运营的手段,绝不是目的。智能化技术的引进目的应该是提升顾客体验,而不是为了智能化而投资打造所谓的智能化酒店。酒店的核心本质是提供产品和服务。

无论是酒店业主方还是管理方,一定要对智能产品有一定的辨别能力,如果对酒店管理不实用,对顾客体验没有提升甚至反而让顾客反感,这样的智能化产品一定不能盲目投资。

度假租赁市场面临颠覆,语音技术或许是突破口

随着旅游中间商(如OTA)加强对旅行者数据的控制,度假租赁物业经理的竞争地位受到挤压。度假租赁管理服务商Properly创始人兼CEO认为,语音技术或许可以帮助物业经理重建住客关系,争夺在线预订平台对住客信息及沟通的把控并建立新的收入来源。

语音技术在住宿领域能够提供设置闹钟、控制音乐和查看天气等最基础的功能。开发更高级的功能,特别是在服务方面的功能,物业经理将从中获益最多。

Google Flights转化率和流量增长显著,增速远高于以往

Google Flights是Google机票票价搜索体验的核心部分,近年来他们在不断增加新功能。数据表明Google对元搜索生态系统和用户使用率的影响越来越大,如Google Flights的增速远远高于以往,用户数量增加使Google给合作航司的推荐流量显着增加,其中带给美国前九航司网站的流量增长了69%。

据称Google Flights的转化率很高,其去年第二季度平均转化率为25%。网站流量分析网站SimilarWeb近日发布的数据显示,Google Flights已经是Kayak在机票搜索引擎一个强劲的竞争对手。

从IT投资策略开始,谈谈航司IT投资的价值回报如何评估

在IT投资策略方面,航空公司IT部门应能够对未来公司在安全、收益、服务、效率这四方面的提升需求有一定的预见,根据专注、前瞻、敏捷的原则做好事先的投资布局。

在投资实施阶段,按照基础设施类、管理控制类、核心业务类、创新探索类将IT投资项目进行分类,然后按照不同类别的IT投资预算使用管理办法进行管理。最后从是否提升安全、收益、服务、效率四个方面的目标进行IT投资价值的投资前和投资后评估。

航企怎样利用科技来提升客户体验的品质并促进盈利?

绝大部分航企高管预计未来三到五年整个客户历程将有极大的转型,比预计客户历程各阶段将有转变的高管比例还高。众多航企高管已认识到:要为客户成功创建一致的历程,就必须要有统一的流程、技术和目标。

航企如果要继续转变客户历程,则必须克服最大的内部挑战。众多高管认为这些挑战包括实现全企业各流程的持续转变和真正把数据和分析的结果应用起来。整体来看,众多航企高管认为未来五年的前三大战略任务是提升运营可靠性(44%)、建立客户忠诚度(41%)和降低运营成本(34%)。

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