纠正认知偏差　全服务酒店可以节省39亿元成本

酒店业在中国的兴起源于改革开放，很多的标准和流程都是从引进国际品牌开始制定，当然学了三十多年，有继续采用的、有改良优化适合国情的、有不适用没有采纳的，但更有为了满足国内顾客需求而有违常理浪费人力资源和物耗过度服务的产品。在此就举一例，各家酒店“自助餐”的服务。

“自助餐”其标签已经告诉顾客需自助，但这项餐饮产品在中国的酒店比较例外，当多年前中国劳动力成本还有红利时，自助餐厅基本都有服务，除了顾客自己到不同餐饮供应台挑选喜欢的食品和饮品外，服务员还需要不断为顾客上饮料、送挑点的煎烤食品、送点要的咖啡等，由于有服务员不停帮助更换餐碟，每位顾客至少使用平均5个以上的不同餐碟（冷菜、海鲜、烧烤、热菜、汤类、甜点），更有些员工，在顾客还在碟中享受美味佳肴时，就主动帮助要更换餐碟。酒店提供自助餐的咖啡厅往往从早到晚配备员工不少, 就人效分析，咖啡厅的人效并不高。虽然目前我国酒店的劳动力成本红利消失，但酒店自助餐厅的服务标准和流程并没有太大的改变，不少酒店的改变只是大量起用实习生替代正式员工而已。

仔细比较对照国外酒店的自助餐厅做法，再算一笔粗略的经济账，我们根据不完全统计的万家全服务酒店（奢华酒店不在统计范围）数量计算，每家酒店都配备自助餐厅（咖啡厅），如果按照国外其它国家自助餐的服务标准和流程（餐台厨师不算），早餐一般规模餐厅配备服务员基本2名，中餐和晚餐4名左右；大型酒店人数翻倍而已。自助餐厅的餐具一般情况都要求顾客用完餐自助放到指定的收集处，或服务员等到消费者结束用餐前来收集。比较我们多数非奢华酒店的自助餐，服务人员配备至少翻倍，如果以三餐每家酒店由于服务标准和流程多配备5名员工，以每位员工年薪加福利为6万元计算，人工成本每年至少多花费了30个亿。

再计算下由于有人服务的餐碟的多更换（根据心理学的易用原理，若餐碟都要求顾客自助取送的、或只有结束才收集的话，使用餐碟的数量至少减少三分之一），可以减少洗涤餐具人员2名，以每位员工年薪加福利为4万元计算，这岗位的人工成本每年多花费了8个亿。

还有就是餐具的多损耗， 以平均每家酒店每年多损坏365个餐碟，每个餐碟平均15元计算，那一年这项费用就多花费了5475万元。至于顾客多拿食品造成的浪费还没有计算在内。

以上的计算都是取保守数据， 粗略计算都可以节省39个亿左右，不是都说行业亏损吗？这些能改变认知和方法就能获利的为何少有人关注？纠偏有这么难吗？

顾客消费是需要引导的，来全服务酒店消费的顾客一般也都在国外大酒店消费，在国外自助餐的服务模式与流程国内顾客都能遵守，相信如果国内酒店改变服务标准和流程，事先提醒和告知消费者，应该不会产生任何歧义和投诉。

认知也是一种无形资产，早认知，早得益。中国特色的酒店服务业，提升对于无形资产的认知，是行业持续发展的必要条件，又一个39个亿的大红包，2018年将是觉醒酒店的大福利。