星空联盟CEO吴茂松:未来的发展方向将聚焦于旅客

世界在变,行业在变,航空联盟也要变。

2017年,星空联盟好事连连:先是度过了20岁生日,然后迎来了首个“优连伙伴”的加入,最近则庆祝了国航加入星空联盟10周年。作为全球首家,也是目前全球最大的航空联盟,星空联盟经过20年的发展已经日渐成熟,航线网络日益完善。

事实上,全球航空运输市场正在发生巨大的变化:低成本航空公司飞速发展,联营合作、跨盟合作、股权投资日益普遍,就连旅客都变得“机不离手”。在这种背景下,航空联盟还能为成员航空公司带来什么价值?星空联盟又为什么要推出“优连伙伴”合作模式?它在中国市场上的发展如何?带着这些问题,本报记者近日在北京独家专访了星空联盟首席执行官吴茂松。


星空联盟首席执行官吴茂松

数字战略提升旅客体验

虽然传统的航空联盟正面临着跨盟合作、联营、股权投资等合作模式的挑战,但吴茂松认为,航空联盟自有其独特的价值。“航空联盟在未来仍将非常重要,原因是在国际法律框架发生改变前,航空公司需要通过航空联盟进入不同的市场。其实,联营就是由航空联盟发展而来的,像在星空联盟就有很多成员航空公司开展联营合作”。

世界在变,行业在变,航空联盟也要变。“三大航空联盟已经发展得日益完善,未来的发展方向将聚焦于旅客,尤其是在数字化时代为他们提供更好的旅行体验。”吴茂松说,“我们的客户依赖手机的使用,他们希望通过手机随时和世界保持联系。星空联盟认识到,进入新时代必须作出改变,我们正在重新调整战略。过去20年,我们的工作重点是构建强大的全球航线网络;未来10年,我们的工作重点是使用数字技术提升旅客体验。”

实际上,星空联盟已经推出了很多数字化产品。今年,星空联盟搭建了一个在线平台,帮助常旅客在网上将其乘坐的其他星空联盟成员的航班积分补录到自己的会员卡上。吴茂松说,过去,常旅客需要在一张单子上填写详细的航班信息,并将登机牌订到单子上,邮寄给航空公司进行里程补录。如果幸运的话,这大约要6周时间;而现在通过在线平台,只要4秒钟的时间就可以完成里程补录。

在12月13日举办的星空联盟首席执行官峰会上,星空联盟展现了即将上线的数字服务平台选座功能,帮助旅客更方便地选座。吴茂松举例说,旅客搭乘国航的航班从北京飞往美国旧金山,然后搭乘美联航的航班前往美国芝加哥。虽然这是星空联盟成员国航和美联航的联运航班,但现在旅客只能在国航的手机APP或者网站上对国航执飞的航段进行选座,不能对美联航执飞的航段进行选座。然而,通过这个数字服务平台,旅客可以在国航的官网或者手机APP上选择第二个航段的座位。

吴茂松表示,未来,星空联盟还将推出更多类似的产品。在不久的将来,超过一半的星空联盟成员航空公司将向常旅客推出一个新的数字化解决方案。这次不再是关于里程累积,而是关于里程兑换的。借助新的在线平台,旅客不需要打电话给呼叫中心进行客票兑换,而是在网站上就能清晰地看到每一天可以兑换的客票。

“优连伙伴”创新合作模式

2017年5月23日,吉祥航空正式加入星空联盟“优连伙伴”计划,成为全球第一家加入该计划的航空公司。这也意味着星空联盟在时隔7年之后终于重新补齐了其在上海市场上的网络短板。

谈及推出“优连伙伴”这种合作模式的初衷,吴茂松表示:“星空联盟紧跟行业变化的脚步,我们的产品和服务也要与行业变化匹配。”在他看来,航空业发生的一个显著变化是,一些成员航空公司将许多航班转移给旗下低成本子公司运营,如加拿大航空旗下有胭脂航空,汉莎航空旗下有欧洲之翼,新加坡航空旗下有酷航,全日空旗下有乐桃航空。这些原本属于星空联盟的常旅客在搭乘低成本航空公司的航班时,不能像乘坐星空联盟成员的航班那样享受到特定的权益。

于是,星空联盟在2015年推出了“优连伙伴”计划。“优连伙伴”可以是区域航空公司或低成本航空公司,也可以是星空联盟成员的子公司或完全独立的实体公司。其实,在低成本航空已经占有全球三成市场份额的当下,星空联盟的这种做法可谓明智之举。南非航空旗下低成本子公司Mango原本有望成为第一个星空联盟“优连伙伴”,但由于管理层变动,这一合作不了了之,而以上海为主基地的区域航空公司吉祥航空捷足先登。

通常,航空公司加入星空联盟必须满足一系列严格的运行标准,涉及安全、服务等方面。那么,区域航空公司尤其是低成本航空公司成为星空联盟“优连伙伴”,将如何确保服务的一致性?

吴茂松解释说,“优连伙伴”不是星空联盟正式会员,这意味着“优连伙伴”的乘机体验、服务、常旅客权益等与星空联盟成员航空公司是不同的。但为了确保质量,星空联盟要求“优连伙伴”必须满足一定的标准。“在任何情况下,我们在批准一家航空公司成为星空联盟'优连伙伴'时,他们必须满足60条标准。我们每年还会对'优连伙伴'进行审计,确保其符合标准”。

据了解, “优连伙伴”只需与至少3家星空联盟成员有联运合作即可,而非全部28家成员。吴茂松表示,星空联盟要做的一件重要事情是与客户沟通,让他们知道在搭乘至少包括一家星空联盟成员和“优连伙伴”参与承运的联程航班时获得的权益可能各不相同。这是一种更加灵活的合作方式。

当被问及目前是否有航空公司有意入盟时,吴茂松说,不少航空公司都想加入进来,要么以正式会员的身份,要么以“优连伙伴”的身份。“我们在全球有完善的航线网络,并没有迫切需要其他航空公司加入进来。但是,我们也没有关上大门。如果我们真的招募新会员或'优连伙伴',他们必须为星空联盟带来价值,能填补星空联盟网络的空白”。

中国市场的发展机会

2007年12月12日,国航正式加入星空联盟。彼时,北京首都国际机场3号航站楼还没有启用,星空联盟的成员也不到20家。如今,北京新机场正在建设中,星空联盟的成员达28家,其在中国内地就有3个一线城市作为枢纽机场:国航主基地北京、吉祥航空主基地上海和深圳航空主基地深圳。

提起国航在星空联盟的地位和作用,吴茂松说:“毫无疑问,非常重要。”他在采访中多次强调了中国市场对星空联盟的重要性。“在10多年以前,我们就清楚地认识到中国将成为一个重要的市场,星空联盟当时就制定了所谓的BRIC战略,指代巴西、俄罗斯、印度和中国市场”。星空联盟因此也成为第一家在中国、巴西和印度市场上有会员航空公司的航空联盟。

入盟10年来,国航积极参与联盟事务,主动学习先进经验,不断增强自身实力,提高国际化水平,逐渐从联盟跟随者转变成主要参与者,再到现在的引领者。“考虑到中国市场蕴含着巨大的商机,很多航空公司都希望与国航合作。国航对我们来说很重要,这也是共赢的。”吴茂松说。随着“一带一路”倡议的推进,国航已经开通和即将开通更多“一带一路”沿线国家航线,在拓展自身网络的同时,也会完善星空联盟的航线网络。

今年,吉祥航空正式成为星空联盟“优连伙伴”,国航就是其推荐人。星空联盟有17家成员在北京提供航班服务,而在上海有15家。“这是一个很大的数字。吉祥航空成为星空联盟'优连伙伴',能为这15家星空联盟成员提供更多的航班衔接,相当于将上海作为一个'门户'向星空联盟成员开放。”吴茂松评价说。

北京新机场的建设给星空联盟带来了巨大的发展机遇。在星空联盟首席执行官峰会上,国航与星空联盟、首都机场签署了“同一屋檐下”合作备忘录,三方将携手合作,实现星空联盟成员航空公司集中在同一机场候机楼运营的目标。吴茂松表示:“我们将实施机场自动化项目,如自助值机、行李托运、自助登机等,为旅客提供无缝中转和高端休息室的服务。”

此前,星空联盟在英国伦敦希思罗、日本东京成田、美国洛杉矶等枢纽机场已经实施了机场重组项目。“我们在首都机场实施这一项目时将吸取之前积累的经验,以收到更好的效果。”吴茂松信心满满地说。

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